Про докторов как удалить отзыв

Содержание

Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов

Про докторов как удалить отзыв

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма.

 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент.

При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия… Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает.

Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно.

Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки».

В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было.

Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Источник: https://www.ashmanov.com/education/articles/sekrety-uspeshnykh-klinik-rabota-s-otzyvami-patsientov/

Как удалить отзыв на «ПроДокторов»: 4 актуальных способа

Про докторов как удалить отзыв

Возможно, самый трудный для удаления отзовик. Но не всё так безнадёжно.

Чтобы удалить отзыв на «ПроДокторов», понадобятся удача и терпение. Портал не подпускает клиники к самостоятельному решению репутационных вопросов, а связаться с автором мнения можно только в ветке открытого диалога.

Однако лазейки есть, о них и поговорим.

Как удалить отзыв на «ПроДокторов» с гарантией

Сложность:

Что нужно: заказать обратный звонок.

Недостатки: нет.

Портал «ПроДокторов» устроен так, что самостоятельно удалить с него отзыв почти невозможно. Представитель клиники может ответить автору негатива и попробовать решить спорную ситуацию. Второй вариант — усомниться в достоверности текста, но администрация портала только перепроверит данные.

Мы убеждены, что клиники не обязаны тратить ресурсы на долгие разбирательства с автором негатива. Этим должны заниматься профессиональные переговорщики и ремувинг-инженеры.

Мы не взламываем почту и не угрожаем авторам. Вместо этого стремимся решить проблему, ставшую причиной негатива. Когда вопрос решён, отзыв удаляется без вопросов. Поэтому мы даём пожизненную гарантию на свою работу.

Если у вас есть вопросы о том, как удалить отзыв на «ПроДокторов» с нашей помощью — спросите нашего менеджера. Он проконсультирует в удобное вам время.

Объективные сложности самостоятельного удаления

Тщательная модерация. Перед публикацией отзыва модераторы проверяют его на соответствие правилам портала. Откровенные фейки и неполные отзывы отсеются уже на этом этапе.

Дополнительные проверки. Если клиника или врач пожалуются на отзыв, начнётся расширенная проверка достоверности. Представитель портала свяжется с автором публикации и запросит доказательства обращения: документы, фото или выписки. Если автор не предоставит подтверждение, под его текстом появится опровержение, а оценка сменится на нейтральную.

Учитываются авторизованные пользователи. Незарегистрированные авторы могут оставить отзыв и поставить оценку, но она не пойдёт в общий зачёт. Так мнение посетителя окажется в пограничном положении.

Пожаловаться на отзыв

Сложность: ⭐⭐⭐⭐

Что нужно: написать администрации портала.

Недостатки: если автор подтвердит написанное, под отзывом появится плашка, демонстрирующая достоверность.

Зарегистрированная клиника или врач могут пожаловаться администрации на опубликованный отзыв. Для этого предусмотрено два пути:

  • написать запрос на электронную почту;
  • отправить жалобу в мессенджерах WhatsApp, Viber или Telegram аккаунту, привязанному к номеру 8 (918) 151-17-03.

Чтобы удалить отзыв на «ПроДокторов», необходимо вежливо сослаться на его недостоверность. Других причин для проверки текста нет. Далее юристы портала свяжутся с автором и попросят выслать доказательства обращения. Если негативщик не ответит или не сможет прислать запрашиваемые сведения, его оценка станет нейтральной, а под текстом появится опровержение.

Если через несколько месяцев автор предоставит документы, опровержение снимут с публикации.

«ПроДокторов» не станет разбираться с оценочным суждением автора. Если пользователь напишет, что клиника N — мошенники, к которым нельзя обращаться, этот тезис можно проверить. Однако формулировки с «наверное», «кажется» и «считаю» относятся к субъективному мнению, а за него не наказывают.

Итог. Большинство написанных мнений подпадают под определение оценочного суждения. Если ищете способ, как удалить отзыв на «ПроДокторов», то можно пожаловаться администрации. Это единственный предусмотренный порталом инструмент для работы.

Договориться с автором негатива

Сложность: ⭐⭐⭐⭐⭐

Что нужно: навыки ведения переговоров и осторожность.

Недостатки: автор может пожаловаться администрации или не ответить.

Для начала необходимо связаться с автором. Профили пользователей скрыты от клиник и врачей, поэтому единственный способ — написать пациенту. Для этого:

  1. Войдите в личный кабинет.

Вход в профиль клиники. Скриншот prodoctorov.ru

  1. Кликните на название учреждения в верхнем правом углу и войдите в меню «Мой профиль».

Окно «Мой профиль». Скриншот prodoctorov.ru

  1. Выберите раздел «Ответы на отзывы».
  2. Найдите нужный отзыв и попросите пользователя связаться с вами.

Коммуникация с пользователем проходит публично, ответ клиники увидят другие посетители. Будьте вежливы и покажите готовность решить возникшую проблему.

Автор отзыва не сможет продолжить диалог в ленте, поэтому сообщение должно содержать призыв связаться с представителем клиники по электронной почте или телефону.

Как удалить отзыв с «ПроДокторов» — правила портала разрешают (https://.cc/apOfsi) делать это самим пользователям. Осталось извиниться перед автором, устранить проблему и попросить об удалении.

Итог. Объективно диалог — лучшее средство для избавления от негатива. Но это и самая трудная в исполнении задача. Переговоры лучше доверить профессионалам.

Обратиться в суд

Сложность:

Источник: https://reputation.moscow/2019/11/26/kak-udalit-otzyv-na-prodoktorov/

«Сначала придумайте что-то значимое и только потом качайте монетизацию». История сайта с 1,6 млн отзывов о врачах | Rusbase

Про докторов как удалить отзыв

Сервис с отзывами о врачах я задумал в 2009 году, когда сам работал хирургом. Мои пациенты часто просили посоветовать доктора. Иногда отправлял к опытному профессору, иногда к молодому специалисту, и обратная связь могла быть непредсказуемой. Такая потребность во враче «по рекомендации» подтолкнула меня к созданию сайта.

После долгих поисков программиста в 2011 году «ПроДокторов» я запустил вместе с одноклассником Дмитрием Апалько. На тот момент мы были первыми — аналогичные сервисы появились чуть позднее. И это сыграло нам на руку. 

Для меня это в первую очередь был проект о медицине, а не о коммерции. Большая часть наших конкурентов стартовала как сервис записи на прием и только спустя время добавляла функцию отзывов.

Мы же изначально рассматривали «ПроДокторов» как ресурс с отзывами — зачем нам монетизация? Классный и полезный проект. Кроме того, сайт зарегистрирован как СМИ, а это уже другой уровень ответственности. За отзывы, которые оставляют пациенты.

Где-то между медициной и IT

Итак, запуск сайта и монетизация стояли у меня в разных углах. Первые год-два, когда стартап стал набиваться отзывами, я продолжал сам их редактировать, совмещая это с работой хирургом в краевой больнице. Это был эдакий альтруистический проект для пациентов.

До острой необходимости в первом сотруднике мы не думали о монетизации. Всем занимались самостоятельно: я модерировал отзывы, коллега-сооснователь занимался IT-блоком. Расходы были только на домен — около 500 рублей. Пациенты потихоньку приходили, писали — все довольны. 

Так продолжалось до тех пор, пока у меня не стало рябить перед глазами от количества букв и катастрофически не хватать времени на все. 

Всего я продолжал совмещать лет пять: ночью дежурил в больнице, днем руководил командой уже из 50 человек (это был 2016 год).

Вся работа проходила чертовски медленно. Времени терялось очень много —  сейчас это понятно. Но тогда я еще сомневался и не решался уйти из больницы. Мне казалось, что это предательство коллег и пациентов, которые приходят за помощью. С другой стороны, в офисе со мной тоже работала команда, которая верила в наше дело: их предать я тоже не мог.

В один из дней в сознании что-то щелкнуло, я уволился окончательно и стал развивать проект. 

Ресурс глобально пережил два редизайна. В первой версии над пользователем «склонялись» хирурги в операционной — нам казалось, что это была самая удачная заставка, по бокам от нее шли отзывы. 

В тот момент, если честно, мы не концентрировались на дизайне. Все выглядело по-спартански: страницы клиник и больниц с минимальным описанием (что нашли в сети), а про врачей было и того меньше — только отзывы пациентов.

Со временем переделали функционал, стали собирать больше данных о докторах: стаж, квалификацию, места работы. Все это было впервые на одном сайте и поэтому сильно интересовало пациентов. 

Стартап без инвестора — это реально 

Наконец, мы запустили на сайт рекламу от «Яндекса», зарегистрировали ООО и наняли модератора. Денег хватало на базовые потребности. Если бы мне кто-то дал 5 млн рублей и сказал «дерзай», я уверен, деньги не были бы так полезны. На том уровне понимания бизнеса — где-то в районе нуля — они скорее могут навредить. 

Говорят, что инвестиции больше помогают со второго проекта: первый с большой вероятностью будет похоронен, а вот к следующему подойдешь с умом. У нас сайт дебютный, и держимся мы вот уже девять лет. 

Я искренне считаю: лучше всего ресурсами распоряжаются люди, у которых их мало. Собственные, хоть и небольшие, деньги позволили удержаться от венчурных «перспектив». Я не поклонник таких историй и уверен, что в этой ситуации проигрывают оба: инвестор со своими рисками и команда стартапа с огромным грузом ответственности. 

Кстати, за время существования «ПроДокторов» ресурс пару раз хотели купить, но мне это неинтересно. В свое время с предложением выходил Docplanner, когда пытался зацепиться в России. Польский сервис продержался недолго — спустя год они ушли с рынка. 

Запись на прием 

Реклама от «Яндекса» не очень зашла. Мы попробовали еще несколько способов монетизации. И в итоге пришли к записи на прием. Это удобно: пациент заходит в профиль доктора, читает отзывы, и если они его устраивают — можно записываться. 

Сначала мы отправляли SMS с данными пациента, когда он оставлял заявку на сайте, и клиника должна была перезванивать. Так происходило не всегда, и мы сделали коллтрекинг. Потом добавили кнопку обратной записи. Через нее пациент оставляет свои контакты, а мы роботом звоним в клинику и пациенту и соединяем их. 

Но пару лет назад стало понятно, что мы не сможем выжить, если не предложим прямую запись. Это не просто страница, где пациент может увидеть расписание. Он выбирает доктора, указывает свои данные — мы их проверяем и передаем в клинику. Администратор может перезвонить и уточнить детали, если прием специфический. 

Обычно мы спрашиваем у пациента, нужна ли помощь администратора клиники, и предоставляем три варианта ответа: «да», «нет», «все равно». Такой формат записи растет с каждым месяцем, хотя сложно делать интеграцию с большим количеством сторонних медицинских информационных систем.

Сейчас прямая запись составляет 11% от общего числа записей. 

На самом деле существует порог при обращении за медицинской помощью. Никому не хочется быть десятым в очереди для связи с оператором или слушать Танец с саблями на отбивке в ожидании ответа. Пациент хочет в два клика выбрать доктора и записаться на прием без лишних движений. 

Интересно, что значительная часть записей происходит поздно вечером и ночью. Люди укладывают детей спать, заканчивают домашние дела и ближе к 22:00 вспоминают, что у них сегодня целый день что-то болело. Серфят интернет и понимают: нужно идти к врачу. Ищут, где и как записаться, находят нас, читают отзывы.

Если у доктора есть кнопка записи — отлично, оставляют свои данные и идут в удобное время. А если нет, то ждут завтрашнего дня. И чаще всего с утра забывают о своей боли и дискомфорте. 

Экосистема клиники 

Мы разработали свою МИС — медицинскую информационную систему «МедЛок». Она является одной из самых защищенных на рынке, в том числе благодаря системе фрагментации информации.

Данные хранятся на разных серверах и собираются на компьютере внутри контура клиники. Если украдут даже два из трех серверов, то не будет понятно, о каком пациенте идет речь.

Над этим проектом мы работали полтора года с командой из 10 сотрудников. 

Как работаем с докторами 

У нас есть отдельное направление работы с врачами. Наш портал выступает своеобразным коммуникатором между пациентом и врачом. Сейчас на сайте 22 тысячи зарегистрированных специалистов со своими личными кабинетами, они получают уведомления об отзывах и могут на них отвечать, управляют своими профилями, могут редактировать и менять данные. 

Тренды в поведении онлайн-пациентов

  • Клиники и врачи озабочены рейтингами. Но мы делали замеры среди своих пациентов и выяснили, что этот фактор не главный. Наши пользователи интересуются опытом и местом работы. Все «звездочки» уходят на второй план, когда речь идет, например, о 20-летнем стаже и параллельной практике в частной и государственной клиниках. 
  • Пользователи проводят много времени за изучением отзывов — в среднем сессия длится минут 15. 
  • И последний тренд — это изучение ответов на отзывы пациентов. Клиники довольно формально отписываются на отзыв. А пациенты любят читать неформальные ответы от врачей. Особенно если отзыв предыдущего пациента не очень позитивный. 

Если меня просят посоветовать хорошего доктора, я всегда интересуюсь: «А вам какого?». Кому-то нужен врач построже, кому-то — помягче и разговорчивее. Нет универсального специалиста, который подошел бы всем.

И я точно знаю одно: цель нашего сайта — помочь пациентам выздороветь и быть здоровыми.

Когда-то казалось, что мы будем заниматься только отзывами — это так глобально… А потом мы ввели запись на прием, сделали ее более технологичной, разработали собственную медицинскую информационную систему. Что дальше? Уверен, в этой сфере еще есть что разработать, внедрить и улучшить. 

Как достичь максимума: рецепт успеха IT-проекта

  • Если есть возможность обойтись  своими силами при запуске IT-проекта — обходитесь. Как я уже говорил, минимальный бюджет позволяет тратиться только на самое важное.
  • Даже когда проект пошел в гору, трудно решиться сделать последний шаг (в моем случае — уволиться из больницы). Сомнения — это нормально, но затягивать с решением не стоит. Рубить сплеча — больно, но отрывать медленно и по кускам — тоже больно. Ощущения одинаковые, вопрос лишь во времени. Экономьте его для чего-то большего.
  • Я вывел для себя формулу, которая отлично работает в «ПроДокторов»: сначала придумайте что-то значимое (например, социально) и только потом качайте варианты монетизации.

Фото на обложке: Shutterstock / Blue Planet Studio

Источник: https://rb.ru/opinion/prodoctorov/

Как удалить негативные отзывы и отбить атаку на репутацию: личный опыт

Про докторов как удалить отзыв

Честный рассказ о том, как один персонаж написал про нас около тысячи анонимных отзывов, как мы их удаляли и как сделать это самим за несколько часов.

Предыстория

Примерно год назад во время переговоров с клиентами мой продажник услышал странную вещь: «Про вас много негативных отзывов в интернете». Я попросил время, чтобы разобраться. Погуглил и обнаружил множество отзывов.

Вот пример одного из отзывов.

А вот ещё один.

В отзыве, как видно, не указано ни имя, ни название сайта. Зато налито порядочно так грязи. И главное, заказчиков таких в моей студии никогда не было. Но как доказать это площадке и, главное, клиенту? Мы перезвонили клиенту и рассказали, что в отзывах нет названий компаний и что с такими людьми мы никогда не работали. Он принял нашу сторону, и мы подписал договор.

Теперь нужно было что-то делать с отзывами.

Погуглив текст отзывов, я выяснил, что размещены они на 39 (!) площадках. То есть кто-то настолько нас не любит, что сочинил несколько однотипных историй и разместил более сотни отзывов. Я начал искать решения проблемы и спрашивать в профильных сообществах. Что в итоге узнал.

Удаление

Множество компаний предлагают удаление таких отзывов, в среднем по 10 тысяч рублей за отзыв. Но это миллион (!) за сотню отзывов. Плюс ничто не мешает автору насочинять ещё анонимок, и никаких бюджетов на такую войну не хватит.

Кроме того, любая война — это война бюджетов, и когда ты тратишь больше бюджета, чем атакующий, он при прочих равных тебя победит. В итоге пришлось разбираться с проблемой самим.

Лишним аргументом в пользу этого было то, что «управленцы репутацией» очень размыто отвечали на вопрос, как же они будут удалять эти самые отзывы. А раз есть секреты, значит, всё не так сложно, как кажется.

Ответы

На отзывы нужно отвечать. У очевидно ненастоящих клиентов нужно спрашивать детали сделки. В нашем случае это просто: заказчик точно знает своё юрлицо и точно не забыл его с момента сделки. Соответственно, под каждым отзывом появился наш ответ: Естественно, ни под одним отзывом не было ответа на этот вопрос, так что любому наблюдателю было очевидно: отзыв подложный.

К сожалению, больше ничего толкового статьи из интернета посоветовать не могли. Они в целом были рассчитаны на то, как магазинам работать с отзывами реальных, но недовольных покупателей. А это явно не тот случай.

В процессе работы с отзывами я зарегистрировал личные кабинеты на большинстве сайтов-каталогов с отзывами, так что когда через время на этих же площадках появились новые отзывы, я узнал об этом уже не от клиентов, а из оповещений самих отзовиков. Новые отзывы отличались от прежних тем, что были подписаны вполне конкретным именем. Вот пример такого отзыва.

Поняв, что история с анонимками не сработала, их автор был вынужден раскрыться и написать свои реальные данные. Так мы узнали, кто же этот трусливый, но невероятно мотивированный человек, не поленившийся настрочить сотню отзывов. Это сисадмин (и по совместительству брат учредительницы) в небольшой краснодарской компании, которая решила не платить нам за сайт и украла его с сервера.

А получив иск в суд, не придумала ничего лучше, чем попытаться навредить отзывами. То есть они настолько уверены в своей неправоте, что не только сами не подали иск, но и получив мой, не направили встречного. Эту простую историю я изложил по пунктам в ответе на отзывы, постаравшись, чтобы любой пункт из ответа было легко проверить по открытым источникам.

Ниже текст ответа, размещённого на всех сайтах.

Периодически автора отзыва переклинивает, и он раз в два-три месяца ввязывается в спор, никогда не отвечая по сути замечаний, но всегда пытаясь нахамить и уйти от темы. Его перлы можно почитать например, вот тут

Забавная подробность. В отзыве упомянута другая студия. Это она помогла украсть сайт. Но ей автор тоже недоволен. И ещё одна: один из отзывов оставлен из аккаунта этой же студии. Это легко проследить: она забыла перелогиниться и с этого же аккаунта писала положительные отзывы своим заказчикам. Сейчас профиль забанен как очевидно фейковый, но скриншоты все помнят.

А теперь про удаление

На личном опыте, путем проб и ошибок мы разобрались, как удалять отзывы из интернета. Для удаления отзыва есть два сценария.

Для анонимных — когда автор использует вымышленное имя или по тем или иным причинам не хочет или не может называть настоящее (обычно из боязни получить за это иск).

Для неанонимных — когда автор указывает реальное имя и реальную компанию и вы действительно с этой компанией работали и не можете доказать обратного.

Как удалять анонимные отзывы?

Есть два вида площадок. Нормальные и помойки. На нормальных есть модерация, отзыв с угрозами или оскорблениями мгновенно снимут. Вот пример на скриншоте, когда отзыв снесли за явное хамство. На помойках модерации нет. Отзыв можно разместить любой. До поддержки не дописаться. Вот пример перлов нашего пациента с отзыво-помойки.

Офтоп: ожидаемо, что в жизни (например, встречаясь в суде), «чистильщик» хлебальников мило улыбается и стоит в сторонке. К счастью, поисковые алгоритмы неплохо отличают нормальные отзовики от помоек и в топе выдачи их нет. Где спрятать труп? На второй странице поисковой выдачи.

В итоге я просто решил не трогать всё, что находится дальше первой страницы поиска. Достаточно оказалось удалить отзывы с 5-7 основных площадок, чтобы больше никогда не слышать от клиентов вопросов о них. Вот список площадок с адекватной модерацией:

  • «Яндекс».
  • «2ГИС».
  • Flamp.
  • Zoon.
  • Cataloxy.
  • Orgpage.
  • Blizko.

Под каждым отзывом на этих площадках я уже ранее написал вопрос с деталями сделки. Теперь это мне пригодилось. На некоторых площадках есть кнопка «Пожаловаться на отзыв». На других можно написать в техподдержку. В жалобе рассказываем, почему считаем этот отзыв фейком. Вот несколько примеров.

В среднем через три-четыре дня после такой жалобы отзыв удалят. Всё! Это то, за что «управленцы репутацией» просят 10 тысяч рублей (за отзыв).

Лайфхак

Если ваш пациент особо настойчив и пишет отзывы быстрее, чем поддержка их удаляет, найдите прямой контакт инженеров поддержки. Это непросто, но зато полностью демотивирует оппонента: отзывы сносят быстрее, чем он их пишет (и иногда ставят на премодерацию).

Удаление отзывов от настоящих людей

Это очень, очень, очень долгая процедура. И дорогая. Тоже очень. Но если повезёт, вы через год сможете повесить расходы по ней на автора отзывов. Для начала вам нужно заверить сайт у нотариуса. Это не так просто, как кажется. Нотариус составляет протокол осмотра сайта. В протоколе описывается каждая кнопка на страницах и то, как мы на эти страницы попали.

Получается, по каждому сайту немаленький такой талмуд. С этим протоколом вы обращаетесь в арбитражный суд с иском о признании информации не соответствующей действительности. Арбитражный суд выносит постановление. В постановлении указано «информация признана не соответствующей действительности и её распространение на территории России запрещено».

И уже по этому постановлению отзывы легко сносит техподдержка. Вот примеры таких дел (вводить номер на kad.arbitr.ru): № А41-57438/2017. № А40-171073/2017. № А56-89394/2016. № А40-255374/2016. Что делать во время этого? Обстоятельно ответить на негативный отзыв, чтобы было очевидно, что правы — вы.

Попросить четыре-пять клиентов написать отзывы — они отодвинут негативный отзыв вниз. Продолжать чистить анонимки — они будут появляться 🙂

Маленький личный вывод

Хотя суд ещё в процессе, но вопросы относительно отзывов перестали поступать от клиентов. Кампания прошла успешно.

  • Маркетинг
  • репутация
  • отзывы

Хабы:

Источник: https://habr.com/ru/post/470559/

Верховный суд поддержал врача в деле против сайта отзывов

Про докторов как удалить отзыв

Верховный суд РФ опубликовал решение по делу воронежского врача Татьяны Гладышевой, которая подала жалобу на сайт «‎ПроДокторов».

‎Некоторые увидели в решении ВС угрозу свободе слова, другие обратили внимание на то, что отзывы пациентов действительно могут подорвать репутацию даже хорошего врача.

«‎Сноб» пообщался со специалистами и выяснил, ‎что на самом деле означает решение Верховного суда и к каким последствиям оно может привести

Андрей Никеричев/Агентство городских новостей «Москва»

Впервые в России Верховный суд принял сторону врача, подавшего иск против сайта, где публикуются отзывы. Врач Татьяна Гладышева из Воронежа подала жалобу о незаконном распространении персональных данных, а не о защите деловой репутации.

Суды первой и апелляционной инстанций отклонили ее жалобу, однако ВС вернул дело на новое рассмотрение. В решении Верховного суда говорится, что способы распространения персональных данных врачей «‎должны быть соотнесены с правом каждого врача на защиту частной жизни»‎.

Это определение может ограничить право СМИ на публикацию информации о профессиональной деятельности врачей. 

Позиция сайта «‎ПроДокторов»‎

В деле Гладышевой речь идет об интернет-портале «‎ПроДокторов», на котором пользователи могут оставлять отзывы ‎о врачах. Сайт зарегистрирован Роскомнадзором как средство массовой информации.

Как утверждают администраторы сайта, все публикуемые тексты проходят модерацию. Данные о врачах цитируются с официальных сайтов клиник. По закону, государственные и частные клиники обязаны размещать в открытом доступе сведения о своих работниках.

Несмотря на это, сайт «‎ПроДокторов» часто сталкивается с жалобами врачей‎.

«Мы уже не первый раз отстаиваем мнение пациентов о врачах, практика в судебных делах у нас достаточно большая.

Если этот иск будет удовлетворен, то, как нам кажется, пациенты столкнутся с проблемой: важную информацию о враче смогут попросту скрыть, такую как стаж, квалификация, в конце концов, элементарные данные о местах работы.

Дополнительно появится возможность массово удалять отзывы или оставлять только положительные. Нет критики — нет проблем, получается. А это уже нарушит право пациентов на выбор доктора», — рассказывает Сергей Федосов, руководитель проекта «ПроДокторов». 

Он также утверждает, что определение Верховного суда может повлечь за собой удаление негативных отзывов о профессиональной деятельности врача любым человеком, причем на основании наличия в публикации только персональных данных.

В такой формулировке подобные дела в будущем могут коснуться не только сайтов-отзовиков, но и других СМИ: издания будет легко принудить удалить сведения о профессиональной деятельности врачей, так как подобные действия могут приравнять к незаконному распространению персональных данных. 

Мнение юриста

Руководитель практики «Особых поручений» коллегии адвокатов Pen&Paper Екатерина Тягай указывает на то, что со стороны администраторов сайта проверка достоверности отзыва была недостаточной: «Врач оспаривала содержание отзывов о ее работе, проверка которых со стороны ресурса основывалась на скане талона на прием к врачу, что явно не может считаться достаточным источником информации, чтобы оценить качество медицинской помощи, правильность поставленного диагноза, надлежащий план лечения или факт причинения вреда». 

Решение ВС Тягай прокомментировала так: «‎Верховный суд подчеркнул противоречивость разнонаправленных норм российского законодательства и решил, что в рассматриваемом случае право СМИ распространять общедоступную информацию противоречит праву врача на неприкосновенность частной жизни, отправив дело на новое рассмотрение, чтобы установить факт нарушения частной жизни врача»‎. 

Екатерина Тягай также объяснила, как соотносятся свобода слова и защита персональных данных в других странах на примере США: «В целом американское право имеет то же противоречие: с одной стороны, там рьяно защищается и обеспечивается свобода слова и СМИ, а с другой — в некоторых юрисдикциях, например, в Калифорнии, действуют весьма жесткие нормы о защите данных даже интернет-пользователей, не говоря уж о гражданах в целом». 

Мнение врача

О том, насколько вообще можно доверять существующим сайтам с отзывами медицинской направленности, рассказал педиатр Федор Катасонов: «Отзывы пациентов важны, особенно если это ваши знакомые и вы им доверяете, однако я глубоко убежден, что оценка врача может быть только интегральной: сочетающей ощущения пациента и репутацию в профессиональном сообществе. За годы в медицине я видел множество врачей, от которых пациенты были в восторге, притом что их профессиональные суждения вызывали как минимум вопросы. Больше того, опираясь только на отзывы пациентов, легко уйти в псевдомедицинские области: гомеопатию, акупунктуру или остеопатию, например. Многие практикующие в этих областях получают высокие оценки пациентов, не понимающих, что их лечат только словами и вниманием, ничем больше». 

Сомнительность отзывов на сайтах-агрегаторах — одна из главных причин, по которой российские врачи недовольны включением себя в подобные листинги. Кроме того, по мнению Федора Катасонова, некоторым врачам просто не нравится, когда их оценивают: «Мнение пациентов, тем более анонимных, не может быть решающим.

Если врач не умеет абстрагироваться от этого, такие отзывы могут сильно его задеть». Говоря о зарубежном опыте, Катасонов также сказал, что в развитых странах практика поиска врача по отзывам в интернете вряд ли распространена. Люди доверяют профессиональной оценке, а не отзывам.

В России это пока невозможно из-за далекой от совершенства системы сертификации и присвоения ученых званий.

Подготовили: Ксения Праведная, Асхад Бзегежев

Источник: https://snob.ru/entry/187833/

Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление — Маркетинг на vc.ru

Про докторов как удалить отзыв

Просторы интернета каждый день наполняются контентом в виде отзывов. Их пишут за деньги, которые платят отзовики; за различные плюшки/бонусы, которые дарят компании; или просто по доброте душевной…

Учитывая, что отзывы – некое обращение к продавцам и потенциальной аудитории, то компании, разумеется, желают, чтобы о них все было только в положительном свете.

Но так сложилось, что в основном люди пишут только негативные отзывы. Это, разумеется, связано с желанием клиента, чьи чувства задеты, рассказать об этом подробнее и на всеобщее обозрение.

Тенденция растет и количество отзывов растет, поэтому у каждой компании рано или поздно возникают вопросы по типу: что делать с появившимися отзывами? Прямолинейные говорят: хочу удалить отзывы и точка! А что будет дальше? Да хрен его знает…

​К статье “Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление ?” Байков Дмитрий

Негативные отзывы действительно мешают компаниям увеличивать свою конверсию, поэтому к нам часто приходит запрос на их удаление.

Ссылаясь на исследования о принятии решения потребителя перед покупкой (ссылка тут), большинство людей просматривают отзывы перед тем как покупать что-либо. И если негативные отзывы преобладают, то потенциальный клиент может соскочить с воронки.

Но не могу не отметить тот важный факт, что большинство заказчиков сами довели ситуацию до того, что у них творится в инфополе. Своим отношением к клиентам, продукту или клиентским сервисом в общем… Соответственно удаление отзывов – бесполезное занятие. Важно знать, что делать с отзывами и как можно решить проблему, но дырку на проколотом коллеге пластырем не заклеить.

Об удалении отзывов в интернете

Удалить отзыв в интернете трудно, если не брать в расчет шлаковые отзовики для выкачивания денег.

Доказать что-либо — долгая и трудоемкая работа. Да и в конце концов, если есть негативный отзыв, то это звоночек о качестве работы компании, и тут не нужно сломя голову лететь и искать, как же его удалить.

В ранних статьях (Ссылка, ссылка, ссылка) я уже писал о том, как наращивать массив отзывов о себе в нужном русле.

Здесь же скажу, что, в первую очередь, необходимо убедиться, что истоки негативных отзывов минимизированы и компания сделала все для того, чтобы их избежать.

Если все это есть, то начните поддерживать о себе положительное инфополе для страховки от индивидуальных негативных всплесков.

Небольшое погружение в тему

Корм

В нашей среде кормом называют заказ на удаление отзыва из шлаковых, второсортных отзовиков. Здесь можете посмотреть подробнее, какие есть отзовики и как они делятся (ССЫЛКА).

Есть трассовые отзовики, их можно пересчитать по пальцам. Всё остальное – корм. Дело в том, что трассовые отзовики не берут денег за удаление отзывов.

Можно поспорить с их модерацией и алгоритмом работ, много они крови попили, но это качественные отзовики, которые не построены на коммерции за счет удаления отзывов.

Остальные сайты, где можно удалять отзывы, причем на некоторых официально, построены на том, чтобы сеять негатив и выкачивать деньги за удаление отзывов. Но работа-то постоянна, и если Вы начнете давать им деньги за удаление отзывов о Вас, то логично предположить, что именно в Вас они и заинтересованы.

Время

Кто-то обещает удаление отзывов с таких отзовиков, как Otzovik.com и Irecommend.ru. Это нужно делать только в одном случае: если у Вас действительно идеальная репутация, но один отзыв подн@срал всю малину и при этом противоречит всем правилам отзовика. В общем, если это клевета и ложь, то тогда можно удалять.

Все остальные случаи – потеря времени. Пока Вы удаляете отзыв через (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), Вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом. Об этом можно почитать здесь (Ссылка).

Обратная связь

Да, на Вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы пишут реальные люди, особенно негативные и удалять их смысла нет. Это обратная связь для Вас. Приняв эту суровую правду, Вы можете стать лучше.

Соответственно, лучший вариант – начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности к Вашей компании!

К статье “Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление ?”​ Байков Дмитрий

Что делать с отзывами?

Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?

Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу Вашей компании в интернете. То есть Ваш потенциальный клиент может все это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели какие Вы распрекрасные и бежали к Вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:

Ответ на отзывы: сохраняем лицо компании

Отзыв в интернете – обращение к Вам, только на всеобщее обозрение. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остается без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания кладет болт на своих клиентов. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история, а точнее статья о том, как реагировать/отвечать на отзывы.

К статье “Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление ?”​ Байков Дмитрий

Вместо того, чтобы бегать и ныть, что Вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить,начните работать со всем этим. Покажите Вашей реальной ЦА, что Вам не все равно, что Вы заботитесь о каждом, что Вы везде.

Чтобы Ваш реальный или потенциальный клиент знал, что Вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом.

Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов –второстепенный вопрос.

Перемешиваем и миксуем. Генерируем и выделяем

Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы этого не повторилось.

После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя.

То есть стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о Вас путем email-рассылок или на точке, или работаем по сбору отзывов и самостоятельному размещению, или используем другие методы. Как это делать, можно прочитать здесь. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться.

Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит Вашу ситуацию, какой-бы негативной она ни была.

Как удалить отзыв в интернете?

Конечно, мы коснемся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.

Вообще, это касается не только отзывов, это можно интерпретировать на видео с (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т.д. В общем, любой контент.

Просто, как я писал ранее,рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.

com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.

Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет – не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:

– Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором

На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если Вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договоренности за небольшое вознаграждение или просто за “извините”. Как следствие хорошего разговора: Вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о Вас будет удален.

– Служба поддержки отзовиков

Переговоры со службой поддержки – тот еще гемор. Трассовые отзовики не всегда идут на встречу по теме “удалите/разберитесь”. Но и этот способ дает свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.

Вот пример, как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данный отзыв удаляли около двух месяцев, уж очень он мешал заказчику, но в итоге получилось (картинка ниже).

Премер удаления отзывы с отзовика Otzovik.com  Байков Дмитрий Маратович Puppet-agency

Самый последний вариант – удаление отзывов через суд. Если у Вас есть конкретный отзыв, который Вас волнует, бесит и глядя на него кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот вариант. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.

На что можно ссылаться (но это Вам уже юрист скажет):

  • 152 статья ГК РФ – О защите чести, достоинства. И деловой репутации и прилежащие к ней пункты.

Заключение

Подытоживая, хочу сказать, что не нужно стремиться удалять плохие отзывы, их нужно брать во внимание. Отзывы – способ общения Вашего клиента с Вами. На отзывы нужно отвечать, с отзывами нужно работать. Общайтесь со своим потребителем и решайте проблемы.

Генерируйте новые, свежие отзывы о себе для создания положительного инфополя. Тогда Вам не придется в приступах паники искать, как удалять негативную информацию о себе. Будь то статья, отзыв или видео на .

К статье “Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли заказывать их удаление ?”​ Байков Дмитрий

Что же, вот и подходит к концу статья. Надеюсь, Вы узнали что-то новое.

Если Вам понравился материал – поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить – пишите. До скорой встречи. Grazie.

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru

Источник: https://vc.ru/marketing/97994-kak-udalit-negativnye-otzyvy-v-internete-i-stoit-li-zakazyvat-ih-udalenie

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.